SLA – כל מה שצריך לדעת

SLA – כל מה שצריך לדעת

פורסם ב 15-05-2025

מהו הסכם SLA?

הסכם SLA (ר”ת Service Level Agreement), או הסכם תנאי שירות (לעיתים נקרא “אמנת שירות”), הוא הסכם בין לקוח לבין ספק שירות, המגדיר את טיבו ואת איכותו של השירות המתקבל, וכמובן, מה השירות כולל.

ההסכם מגדיר מהן התחייבויותיו של ספק השירות כלפי הלקוח, מה קורה אם הוא לא מצליח למלא אחר התחייבויות אלו, ובאילו תנאים. ההגדרה כוללת את מסגרת הזמן, הכמויות (אם כמויות רלוונטיות לשירות), זמינות וכדומה.

סוגי הסכמים

ישנם שלושה סוגים עיקריים של הסכמי תנאי שירות:

מבוסס לקוח (Customer SLA): הסכם “אישי” בין הספק לבין לקוח, כאשר הלקוח יכול להיות אדם יחיד, ארגון, חברה או קבוצת אנשים אשר חבריה מקבלים את השירות ביחד. הסכם זה מכסה את השירות אותו מקבל הלקוח בלבד, כלומר, הוא יכול להיות ספציפי לכל לקוח של הספק.

מבוסס שירות (Service SLA): כאשר ההסכם הוא מבוסס שירות, הוא כולל ואחיד, ותקף לכל הלקוחות של הספק. הספק למעשה אומר בהסכם: “זה מה שאני מספק וככה השירות שלי עובד”. הלקוח (הפוטנציאלי) יכול להסכים לקבלת השירות ע”פ ההסכם, או לסרב ולבחור בספק אחר. הסכם זה אינו בר שינוי בעבור אף לקוח.

רב-ממדי (Multi-level SLA): הסכם רב-ממדי יהיה בשימוש כאשר:

1. הספק מעניק שירותים ברמות שונות, ו/או ללקוחות ברמות שונות.
2. כאשר מספר ספקים משתפים פעולה כדי להעניק את השירות.
   במסגרתו של הסכם רב-ממדי, הלקוח והספק (או הספקים) מחויבים, בהתאם, לחוזה התקף לרמת השירות הרלוונטית.

מה כולל הסכם SLA?

הסכמי תנאי שירות משתנים מספק לספק (יותר נכון, מתחום לתחום), בהתאם לשירות המסופק. למשל, בתחום אחסון האתרים ושירותי הענן, ההסכם כמעט תמיד יכלול את זמינות השרתים (וכמעט תמיד באחוזים מתוך שנה).
עם זאת, למרות השינויים השונים וההכרחיים בהתאם לשירות, הסכם SLA מלא יכלול את המרכיבים הבאים (או לפחות את רובם):

מהו השירות המסופק:

חלק זה יפרט מהו השירות שהספק מעניק על כל פרטיו, כולל מהות השירות, כיצד השירות יתופעל וינוהל, תחזוקת ציוד (אם יש בכך צורך) באילו טווחי זמנים/כמויות, מהן העלויות של השירות ומה תהיה מהירות התגובה לפניה מצד הלקוח. כמו כן, יצוינו מגבלות השירות – באילו תנאים הספק פתור מעמידה בהתחייבויותיו, כמו השפעת כוח עליון או הפרת כללים מסוימים על ידי הלקוח.

היעדים הביצועיים:

כלומר, אילו ביצועים הספק מבטיח במסגרת השירות, כגון אספקת ציוד, זמינות שרתים, זמני תגובה וכדומה.

הגדרת אחריות:

לכל צד בהסכם – הלקוח והספק – יוגדרו האחריות וטווח האחריות במסגרת השירות. כלומר, מי אחראי לאילו היבטים, מה התפקיד של כל צד, ומהם יחסי התמורה בין שני הצדדים (הספק והלקוח).

פיקוח איכות וביצועים:

כיצד יתבצע הפיקוח על ביצוע השירות ועל עמידה ביעדיו, אילו נתונים יאספו ובאיזו תדירות, וכיצד הלקוח יוכל לגשת לנתונים אלו.

תמיכה ודיווח תקלות:

או, אם לדייק, כיצד יתבצע דיווח על תקלה וכיצד תתקבל תמיכה מצד הספק לבעיה, שאלה או טענה מצד הלקוח. ההסכם יפרט את ערוצי הפניה לספק, באילו פורמטים יבוצעו הפניות (אימייל, מערכות ייעודיות, פגישות תקופתיות) ואת תדירות הדיווחים.

לעיתים, סעיפי תמיכה ודיווח גם מגדירים את הנהלים במקרה של הסלמת בעיות והעלתן לדרגים גבוהים יותר בשרשרת התמיכה.

זמן תגובה:

הגדרה ברורה של מסגרת הזמן בה יינתן מענה לפניה של הלקוח, ותוך כמה זמן:

1. התקלה תאותר.
2. יוחלט על פתרון לתקלה.
3. התקלה/תלונה/טענה יטופלו על ידי הספק.

פיצויים ו”עונשים”:

נקודה זו תפרט מה קורה במידה והספק אינו מצליח לעמוד באחת או בכמה מההתחייבויות שלו, או יותר נכון, מהו ה”קנס” שמקבל הספק במידה ולא עמד בהתחייבות כלשהי. זאת, בתנאי שאין לאי-העמידה בהתחייבות קשר להפרת כלל כלשהו על ידי הלקוח. לרוב, יהיה מדובר בזיכוי כספי כלשהו או במענק שירות כלשהו בתשלום מופחת או בחינם, כלומר, פיצוי.
ישנם הסכמי תנאי שירות אשר מאפשרים ללקוח לסיים חוזה בינו לבין הספק, גם במידה והלקוח התחייב לקבל את השירות מהספק לתקופת זמן מסוימת.

פתרון סכסוכים ואי-הסכמות:

במידה ומתרחשת מחלוקת כלשהי בין הלקוח לספק, ההסכם מגדיר כיצד שני הצדדים ינהגו על מנת לפתור את המצב, ובאיזו מסגרת זמן.

דיווח רציף:

חלק מהסכמי ה-SLA מגדירים כי על הספק לדווח ללקוח על העמידה בפרמטרים שונים, כמו זמינות שרתים או זמני תגובה וטעינה, כאשר הדיווח יתבצע מדי כמה זמן (בדרך כלל מדי חודש).

למי זה טוב?

ללקוח

ההסכם מגדיר בצורה ברורה את תחומי האחריות של כל צד, ומספק מסגרת ברורה שמבטיחה כי הלקוח יקבל את רמת השירות שהובטחה לו, ושהדרישות העסקיות שלו ימולאו. ההסכם מבטיח כי בעיות יפתרו בזמן סביר ומוגדר, כך ששרשרת אספקה ו/או זמינותם של מרכיבים קריטיים לתפקודו של הלקוח ישמרו, והלקוח לא יפגע.

בנוסף לכך, הוא מקנה ללקוח עוד אמצעי להשוואה בין ספקים שונים, שכן, חלק מהסעיפים בהסכם יכולים להיות קשורים ישירות לצרכים מסוימים של הלקוח מהספק. באמצעות השוואת סעיפים אלה, ניתן לדעת עד כמה הספק יכול לתת מענה לצרכים אלה, אם בכלל.

אם נחזור שוב לעניין זמינות השרתים לשם הדוגמה, הרי שעסקים בעלי אתר או יישום שצריכים להיות בזמינות גבוהה (או דחופה ומידית), יוכלו לבדוק ולהשוות בין ספקי אחסון האתרים מי מבטיח זמינות יותר גבוהה בהסכם תנאי השירות שלו. ההבדל בין 99% ל-99.9%, למשל, יכול להיות קריטי לחלק מהלקוחות, כך שנתון זה, המופיע בהסכם, מהווה גורם השוואתי חשוב, שיכול לסייע רבות ללקוח בהחלטה עד כמה הספק מתאים לו.

לספק השירות

ההסכם פועל גם לטובתו של הספק, בכך שהוא מאפשר לו להגדיר זמן סביר בו ניתן לתת מענה לתקלות. באמצעות ההסכם, הספק יכול לשקף ללקוח מה הוא יכול לספק וכיצד, ולהבטיח מענה במקרה של תקלה או בעיה. באמצעות תחימת השירות, הספק יכול לעבוד באופן מסודר, שיאפשר לו לפעול בצורה שקולה ויעילה, ובתנאים שלא יפגעו בו.
בנוסף, הסכם תנאי השירות מאפשר לספק להגדיר לעצמו סדר פעולה מסוים והצבת יעדים, הן לשם אספקת השירות שהבטיח, והן לשם פתרון תקלות ובעיות – כלומר, אספקת השירות המוסכם על ידי עמידה באותם יעדים.

נסכם בקצרה…

…שהסכם תנאי שירות מהווה מעין “תיאום ציפיות” בין הלקוח לספק, ומאפשר להם לקיים מערכת יחסים רווחית והצלחה משותפת. הוא מועיל הן ללקוח, בכך שהוא מאפשר לו לדעת למה לצפות וכיצד לקבל את השירות המובטח לו במלואו, והן לספק, בכך שהוא מאפשר לו להגדיר את השירות באופן בו יוכל לספק אותו בצורה נאותה ומסודרת.
הוא מספק, למעשה, את האפשרות לעשות עסקים בדרך הטובה ביותר – זו שכולם יוצאים נשכרים ממנה באופן הדדי.

אתם מוזמנים לעיין ב-הסכם ה-SLA שלנו.